神奈川県相模原市で店舗建築と住宅建築を手がけているグランディルです。

グランディルでは建築業界の経験豊富な多数のスタッフがお客様対応をしています。お客様対応を手厚くしているのは、住宅建築の実績を積むなかで、お客様の細やかなニーズに応えていくことの積み重ねが、お客様の満足をつくると感じているからです。

今回はベテランスタッフぞろいのグランディルのなかでも、社内やお客様からも特に信頼の厚い竹山に、グランディルがお客様対応で力を入れていることについて話を聞きました。

▲グランディルの竹山

お客様が気にすること

竹山は、「家にはどのような職人が来るのか、お客様は気にされます」と言います。お客様からすれば、それまで接する中で人柄がわかっている営業から、全く情報のない職人にバトンタッチされるので不安を覚えます。誰でも知らない人が家に入るとなると緊張しますよね。

このようなお客様のストレスを和らげるために「グランディルではどんな職人が来るのかイメージが湧くように伝えています」とのことでした。たとえ内輪の評価であったとしても「気さくな良い人ですよ」と一言もらうだけでも、お客様が感じるストレスは変わってきます。

さらに「職人の作業のタイムスケジュール、お茶を出す必要はあるのか、職人さんたちは昼食をどうするのか、など自分がお客様の立場になって、細やかな気になるポイントをこちらから教えてさしあげます」というのがグランディルの流儀です。

このように、細やかなお客様対応が、お客様と現場の職人の信頼関係をつくる橋渡しの役目をしているのです。

リフォームに対する警戒心が強い

竹山は「グランディルでは新築だけでなくリフォームも手がていますが、この頃はリフォームに関する悪いニュースが出回っていることもあり、リフォームの仕事の際にはお客様との信頼関係を築くのが難しくなっています」と懸念を語ります。

しかし、場合によってはリフォームの必要に迫られているお客様もいらっしゃいます。そうした方が、「騙されているかもしれない」という不信感にさらされるストレスを和らげることもリフォームの仕事のサービスだとグランディルは考えています。

「不信感を与えないためにできることは全てやります。細かなことですが、職人の服装や清潔感、タバコの臭いにまで気を配ることが大切です」と竹山が言うように、グランディルではお客様との信頼関係は小さなことの積み重ねが重要だと考えています。

小さな積み重ねをお客様対応で台無しにしないためにも、グランディルでは手厚い体制をとっています。

営業と現場管理が一体

さらに竹山はリフォームについて語ります。

「リフォームをなさるお客様の期待を超える仕事をするのがグランディルの役目です。ですので、お客様の要望に応えるだけでなく、今以上に良い空間にしてさしあげなければ私たちが関わらせていただいた役目を果たすことができません。今以上に良い空間にするためには、できることはなんだってやっています。例えば、お客様が選択肢に迷っていたときに、お客様と一緒にショールームに出かけて、お客様にアドバイスしながら決めたこともあります。これは営業と現場管理を一緒にして社員に任せるグランディルだからできるお客様対応です」

もし営業と現場管理が一体でなかったら、現場管理の社員がお客様の要望を聞き、後日、営業が対応するというような、お客様にとって煩わしいタイムラグが発生します。

営業と現場管理が一体だからこそ、グランディルのお客様密着のスタイルが生まれているのです。

住宅建築はお客様との共同作業

住宅建築はお客様と私どもの、長期にわたる共同作業です。長い時間を共有することになるのですから、一緒にいる相手からストレスを感じたくないのは当たり前です。私たちは、お客様の立場になってストレスの原因をつくらないのは最低限として、さらに信頼にまで深められるお客様対応を目指しています。